국내 주식 개인 위탁매매 시장에서 오랜 기간 ‘리테일 1위’를 유지해 온 키움증권이 투자자 보호와 고객 만족도 측면에서는 과제를 안고 있다는 평가가 나오고 있습니다.

개인 투자자 중심 성장 구조 속에서 반복된 전산 장애 논란과 분쟁 증가가 겹치면서 신뢰도에 부담 요인으로 작용하고 있다는 지적입니다.

금융감독원 분쟁조정 현황과 금융투자업계 집계에 따르면 지난해 상반기(6월 말) 기준 증권사 분쟁조정 신청 건수는 키움증권이 519건으로 가장 많았습니다.

이어 한국투자증권(311건), NH투자증권(259건), 삼성증권(68건), 미래에셋증권(46건) 순으로 집계됐습니다.

업계에서는 리테일 비중이 높은 사업 구조 특성상 개인 투자자 관련 분쟁이 상대적으로 많이 발생하는 측면이 있지만, 최근 전산 장애 논란이 분쟁 증가 배경 가운데 하나로 거론되고 있습니다.

◇ 시장 급변 때마다 반복된 전산 장애

주식 거래에서 매매 타이밍은 투자 성과에 직접적인 영향을 미칩니다. 그러나 키움증권에서는 공모주 청약이나 시장 변동성이 확대되는 시점마다 홈트레이딩서비(HTS)와 모바일트레이딩서비스(MTS) 접속 지연, 주문 처리 장애 논란이 반복돼 왔습니다.

특히 지난해 4월 이틀 연속 주문 처리 지연 사고가 발생하면서 투자자 불만이 급증했고, 이후 금융감독원이 전산 운영 및 내부통제 체계 전반에 대한 점검에 착수했습니다.

일부 투자자들은 주문 지연으로 매매 기회를 놓쳤다고 주장하며 금융당국 분쟁조정 절차를 신청하기도 했습니다.



◇ 사후 구제 과정 놓고 투자자 불만…신뢰 리스크로 확산

전산 장애로 인한 손실 보상 과정 역시 논란이 이어지고 있습니다. 일반적으로 보상을 받기 위해서는 주문 시도 기록이나 전화 주문 내역 등 객관적인 거래 기록이 필요합니다.

다만 급격한 시장 변동 상황에서 개인 투자자가 관련 기록을 충분히 확보하기 어렵다는 지적도 나옵니다. 이 과정에서 보상 범위를 둘러싼 이견이 발생하며 일부는 분쟁이 장기화되는 양상도 나타납니다.

업계에서는 분쟁 증가가 단순 민원 수준을 넘어 브랜드 신뢰도 문제로 확산될 가능성에 주목하고 있습니다.

리테일 중심 증권사의 경우 거래 안정성과 고객 대응 속도가 핵심 경쟁력으로 작용하기 때문입니다.

특히 개인 투자자 의존도가 높은 구조에서는 거래 환경에 대한 불만이 곧 고객 이탈로 이어질 수 있다는 분석도 나옵니다.

◇ 리테일 1위의 과제…‘거래 안정성’ 강화 필요

전문가들은 반복된 전산 장애 논란이 단순한 기술적 오류라기보다 이용자 증가 속도에 비해 시스템 인프라 확충이 충분히 뒤따르지 못한 구조적 문제일 가능성도 있다고 보고 있습니다.

브로커리지 수익 확대와 함께 이용자 규모가 빠르게 늘어난 만큼 서버 안정성 강화와 내부통제 체계 고도화가 필요하다는 평가입니다.

개인 투자자의 선택을 기반으로 성장해 온 키움증권이 리테일 1위 지위를 유지하기 위해서는 수수료 경쟁을 넘어 안정적인 매매 환경과 투자자 보호 체계 강화가 향후 신뢰 회복의 핵심 과제로 꼽히고 있습니다.

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김동욱(DK1@yna.co.kr)